του Δημήτρη Εργατούδη*
Για τους σκοπούς του παρόντος άρθρου ενσυναίσθηση (στα αγγλικά empathy) είναι η συναισθηματική ταύτιση του διευθυντή με την ψυχική κατάσταση των υπαλλήλων του και η κατανόηση της συμπεριφοράς και των κινήτρων τους.
Η ενσυναίσθηση, παρόλο που είναι απαραίτητη για κάθε οργανισμό, δύσκολα μπορεί να καταμετρηθεί. Αντίθετα με το ηθικό των υπαλλήλων, το οποίο μπορεί με διάφορες έρευνες και προσωπικές συνεντεύξεις να αξιολογηθεί, η συμβολή τής ενσυναίσθησης στα τελικά αποτελέσματα του οργανισμού, είναι δύσκολο να αξιολογηθεί.
Όσον αφορά τους διευθυντές που εφαρμόζουν την ενσυναίσθηση, αυτοί πρέπει να είναι προσεκτικοί για να μην τους εκμεταλλεύονται κάποιοι επιτήδειοι, οι οποίο με το παραμικρό θα απευθύνονται σ’ αυτούς για να τους λύσουν ασήμαντα προβλήματα.
Πώς βελτιώνει ένας διευθυντής την ενσυναίσθηση
Παρόλο που πολλοί υποστηρίζουν ότι η ενσυναίσθηση είναι έμφυτη – είναι θέμα χαρακτήρα – εντούτοις υπάρχουν διάφορες τεχνικές με τις οποίες ένας διευθυντής μπορεί να βελτιωθεί στον τομέα αυτόν. Μερικές από τις τεχνικές αυτές είναι οι εξής:
- Καλή ακρόαση
Καλή ακρόαση σημαίνει ότι ο διευθυντής ακούει προσεκτικά τι του λέει ο υπάλληλός του και επιλαμβάνεται αμέσως και αποτελεσματικά του προβλήματος που τον απασχολεί. Αυτό όμως δεν είναι αρκετό. Ο διευθυντής πρέπει να εφαρμόζει στην πράξη το σύνθημα «η πόρτα μου είναι πάντα ανοικτή», με την έννοια ότι πρέπει να είναι πάντοτε διαθέσιμος για να ακούει τα προβλήματα και τις εισηγήσεις των υπαλλήλων του. Με τον τρόπο αυτόν ο διευθυντής μπορεί να αποκομίσει πολλά οφέλη αφού με την επίλυση των προβλημάτων των υπαλλήλων του, οι γνώσεις του διευρύνονται και μπορεί εύκολα να αντιμετωπίσει παρόμοια ή σοβαρότερα προβλήματα στο μέλλον. Ο διευθυντής δεν αρκεί να είναι καλός ακροατής, πρέπει και να φαίνεται.
- Ερωτήσεις
Πέραν του να είναι καλός ακροατής, ένας διευθυντής πρέπει παράλληλα να είναι και ικανός να υποβάλλει τις κατάλληλες διευκρινιστικές ερωτήσεις στους υπαλλήλους του, ούτως ώστε να αποκτά σφαιρική γνώση των προβλημάτων τους προτού αποφασίσει πώς θα χειριστεί την κάθε υπόθεση. Μια παράπλευρη ωφέλεια, του να υποβάλλει ο διευθυντής τις σωστές ερωτήσεις, είναι και το γεγονός ότι με τον τρόπο αυτόν οι υπάλληλοι αισθάνονται ότι ο διευθυντής τους έχει όλη την καλή διάθεση να λύσει το πρόβλημα που τους απασχολεί.
- «Γνώρισε τον υπάλληλό σου»
Ένα από τα γνωστότερα συνθήματα των τραπεζικών υπαλλήλων είναι το «γνώρισε τον πελάτη σου» («know your customer – NYC). Παραφράζοντας το σύνθημα αυτό, και μετατρέποντάς το σε «Γνώρισε τον υπάλληλό σου», μπορεί τούτο να εφαρμοστεί από κάθε διευθυντή, ανεξάρτητα από το αντικείμενο με το οποίο ασχολείται ο οργανισμός στον οποίο εργάζεται. Οι διευθυντές που ξεκίνησαν απλοί υπάλληλοι και εργάστηκαν σε διάφορα τμήματα του οργανισμού μέχρι που ανελίχθηκαν σε διευθυντές, είναι σε καλύτερη θέση να εφαρμόζουν την ενσυναίσθηση αφού αυτοί γνωρίζουν από πρώτο χέρι τις δυσκολίες και τα προβλήματα που αντιμετωπίζει κάθε υπάλληλος. Όμως οι εμπειρίες αυτές δεν είναι αρκετές. Οι διευθυντές δεν πρέπει να μένουν συνεχώς κλεισμένοι και απομονωμένοι στο γραφείο τους, αλλά να κυκλοφορούν μεταξύ των υπαλλήλων τους για να τους γνωρίσουν όσο το δυνατόν καλύτερα. Μπορούν έτσι να αντιμετωπίζουν ευκολότερα τα προβλήματά τους .
- Αποφυγή αυθαίρετων συμπερασμάτων
Η καλή ακρόαση, η υποβολή των κατάλληλων διευκρινιστικών ερωτήσεων και οι γνώσεις του διευθυντή για τους υπαλλήλους του, τον βοηθούν στο να αποφεύγει αυθαίρετα συμπεράσματα. Π.χ. ένας υπάλληλος που δυσκολεύεται με τους αριθμούς, μπορεί εύκολα να χαρακτηριστεί βλάκας ή τεμπέλης και άχρηστος. Και όμως, με μια ειλικρινή συζήτηση μαζί του, ο διευθυντής μπορεί να του αναθέσει άλλα καθήκοντα στα οποία ο υπάλληλος να διαπρέψει. Όσο καλύτερα γνωρίζει ο διευθυντής τούς υπαλλήλους του τόσο αποφεύγει τη στερεοτυπία και τα αυθαίρετα συμπεράσματα.
- Προτεραιοποίηση προβλημάτων
Στην αντιμετώπιση και επίλυση προβλημάτων δεν ισχύει το FIFO (Fist In First Out), δηλαδή ότι τα προβλήματα πρέπει να επιλύονται με τη σειρά που παρουσιάζονται. Ο καλός διευθυντής πρέπει να γνωρίζει πώς να προτεραιοποιεί τα προβλήματα των υπαλλήλων του, ανάλογα με το πόσο επείγοντα και πόσο σοβαρά είναι.
- Τα αισθήματα των υπαλλήλων
Ένας διευθυντής που είναι συνεχώς επικεντρωμένος στους στόχους, τα κέρδη και την παραγωγικότητα και αγνοεί τον ανθρώπινο παράγοντα, είναι φυσικό να μην διαθέτει την απαραίτητη ενσυναίσθηση, η οποία θα τον βοηθήσει να αντιμετωπίζει τους υπαλλήλους του ως ανθρώπινα όντα, τα οποία έχουν αισθήματα και αδυναμίες. Και το χειρότερο είναι ότι ο διευθυντής αυτός μπορεί να έχει αναρτημένο στο γραφείο του το σύνθημα «το προσωπικό μας είναι το πολυτιμότερο στοιχείο του ενεργητικού μας». Οι διευθυντές δεν πρέπει ποτέ να προσβάλλουν τους υπαλλήλους τους, ούτε και να δικαιολογούν την απρεπή συμπεριφορά τους (των διευθυντών) λέγοντας ότι είναι ειλικρινείς και λένε ό,τι αισθάνονται. Αντί να λένε όσα απρεπή αισθάνονται είναι καλύτερα να καλούν τους υπαλλήλους τους στο γραφείο τους και, κατ’ ιδίαν, να τους εξηγούν το λάθος που έκαμαν και να τους συμβουλεύουν πώς να μην το επαναλάβουν. Η αρνητική ανατροφοδότηση, καμιά φορά, είναι καλύτερη από τη θετική. Φτάνει να γίνεται με εύσχημο και ειλικρινή τρόπο.
- Ο αγώνας δρόμου
Η ενσυναίσθηση δεν μπορεί να περιληφθεί στην εταιρική κουλτούρα ενός οργανισμού από τη μια μέρα στην άλλη. Αυτή εφαρμόζεται σταδιακά με υπομονή και επιμονή, με την ανώτερη ηγεσία να δείχνει πρώτη το καλό παράδειγμα. Για να εφαρμοστούν όσα αναφέρθηκαν πιο πάνω χρειάζεται κόπος και χρόνος. Απαραίτητες προϋποθέσεις η αμοιβαία εμπιστοσύνη και η βελτίωση των σχέσεων των υπαλλήλων με τους διευθυντές. Στην προσπάθειά τους αυτή οι διευθυντές δεν πρέπει να απογοητεύονται από τη συμπεριφορά μερικών τοξικών υπαλλήλων (αυτοί υπάρχουν παντού και πάντοτε), οι οποίοι προσπαθούν να εκμεταλλευτούν την καλοσύνη και την ευγένεια του διευθυντή τους. Καλύτερα να τους αγνοήσουν και να είναι βέβαιοι ότι αργά ή γρήγορα η ομάδα θα τους αποβάλει.
Επίλογος
Η ενσυναίσθηση δεν αφορά μόνο τους διευθυντές. Αυτή αφορά και τις σχέσεις των τμημάτων ενός οργανισμού, μεταξύ τους. Ιδιαίτερα αφορά τα τμήματα υποστήριξης όπως το Ανθρώπινο Δυναμικό, η Τεχνολογία & Πληροφορική, το Λογιστήριο κ.λπ. Τα τμήματα αυτά πρέπει να ανταποκρίνονται ενσυναίσθητα στα προβλήματα των συναδέλφων τους της πρώτης γραμμής.
Παρόλο που υπάρχουν οργανισμοί οι οποίοι δεν δίνουν ακόμη την πρέπουσα σημασία στην ενσυναίσθηση, σύντομα θα την εφαρμόσουν, αντιγράφοντας τους οργανισμούς που την προτεραιοποίησαν και αριστεύουν.
*Ο Δημήτρης Εργατούδης είναι αφυπηρετήσας (2006) Ανώτερο Διευθυντής της Λαϊκής Τράπεζας και fellow του Ινστιτούτου Τραπεζιτών Λονδίνου.
