του Δημήτρη Εργατούδη*

Είναι καθήκον κάθε προϊσταμένου να φροντίζει ώστε όλοι οι υπάλληλοί του να αποδίδουν το μάξιμουμ των δυνατοτήτων τους και  η απόδοσή τους να αμείβεται ανάλογα.

Υπάρχουν περιπτώσεις που ένας υπάλληλος είναι ικανότατος και διαθέτει όλα τα απαραίτητα προσόντα για να αριστεύει, και όμως η απόδοσή του δεν είναι η αναμενόμενη.

Λόγοι μειωμένης απόδοσης

Αν ένας υπάλληλος διαθέτει όλα τα απαραίτητα προσόντα για να αποδίδει εξαίρετα και όμως υστερεί, ίσως να μην:

• έχει αντιληφθεί τι αναμένει από αυτόν ο προϊστάμενός του
• είναι ικανός για τη συγκεκριμένη εργασία
• έχει στη διάθεσή του τους απαραίτητους πόρους (υλικούς και ανθρώπινους)
• του προσφέρονται τα αναγκαία κίνητρα για παρώθηση.

Από τα πιο πάνω συνάγεται το συμπέρασμα ότι δεν φταίει πάντοτε ο υπάλληλος για τη μειωμένη του απόδοση.

Χειρισμός

Για άμβλυνση του προβλήματος ο προϊστάμενος μπορεί να πράξει τα εξής:

• Εξήγηση τι αναμένεται από τον υπάλληλο

Όταν οι προϊστάμενοι εξηγούν στους υπαλλήλους τους τι αναμένουν από αυτούς, πιστεύουν (οι προϊστάμενοι) ότι είναι σαφείς και ότι οι υπάλληλοι αντιλήφθηκαν πλήρως όσα τους είχαν αναφέρει. Δεν είναι όμως πάντα έτσι τα πράγματα.  Αν ο υπάλληλος δεν αντιληφθεί τι αναμένει από αυτόν ο προϊστάμενός του, θα ενεργήσει διαφορετικά, νομίζοντας ότι ανταποκρίνεται πλήρως προς τις οδηγίες του προϊσταμένου του.  Για να αποφεύγονται τέτοια φαινόμενα, ο προϊστάμενος πρέπει να παρακολουθεί όχι μόνο όσα λέγει ο υπάλληλος, αλλά και την αντίδρασή των εκφράσεών του.  Αν ο προϊστάμενος  αντιληφθεί, από όσα λέγει και από όσα δείχνει ο υπάλληλος, ότι αυτός δεν κατάλαβε πλήρως τις οδηγίες του, πρέπει να του τις επαναλάβει, χωρίς ποτέ να τον ρωτά ευθέως αν αντιλήφθηκε πλήρως τις οδηγίες του.  Αν υποβάλει τέτοια ερώτηση, είναι φυσικό ο υπάλληλος να απαντήσει καταφατικά, για να μην ταπεινωθεί, έστω και αν δεν αντιλήφθηκε τις οδηγίες του προϊσταμένου του.  Είναι καλύτερα, ο προϊστάμενος να ζητήσει από τον υπάλληλο ανατροφοδότηση, για να εξακριβώσει αν έγινε πλήρως κατανοητός.  Αν κατά την ανατροφοδότηση, διαφανεί ότι ο υπάλληλος δεν κατανόησε πλήρως τις οδηγίες του, θα πρέπει να τις επαναλάβει.  Επίσης οι προϊστάμενοι πρέπει από την αρχή να εξηγούν στους υπαλλήλους τους ότι είναι ελεύθεροι να υποβάλλουν διευκρινιστικές ερωτήσεις.  Αυτό θα ενθαρρύνει τον υπάλληλο να επικοινωνεί πιο ελεύθερα με τον προϊστάμενό του.  Αντίθετα, αν όταν υποβάλλει ερωτήσεις  ο υπάλληλος, ο προϊστάμενος δυσανασχετεί , ο υπάλληλος θα διστάζει να υποβάλλει ερωτήσεις, με αποτέλεσμα το πρόβλημα της μειωμένης απόδοσης να διαιωνίζεται.

• Έλλειψη ικανοτήτων

Όσον αφορά τις ικανότητες του υπαλλήλου, πιθανόν αυτός να μην αποδίδει τα αναμενόμενα για δύο λόγους:

• Ο υπάλληλος δεν διαθέτει τις απαραίτητες γνώσεις ή τα απαραίτητα προσόντα για τη συγκεκριμένη θέση.  Σε τέτοιες περιπτώσεις εκείνο που χρειάζεται είναι εκπαίδευση και καθοδήγηση.
• Ανατέθηκαν στον υπάλληλο καθήκοντα που δεν ταιριάζουν  με τον χαρακτήρα και την προσωπικότητά του.  Π.χ. Ένας εσωστρεφής υπάλληλος είναι παντελώς ακατάλληλος για πωλητής.  Το ίδιο συμβαίνει και όταν ένας υπάλληλος που δεν τα πάει καλά με τους αριθμούς τοποθετείται ταμίας.  Σε τέτοιες περιπτώσεις εφαρμόζεται το ρητό ο κατάλληλος άνθρωπος στην κατάλληλη θέση.
• Έλλειψη πόρων

Πέραν της έλλειψης προσωπικού, μπορεί η μειωμένη απόδοση να οφείλεται και  σε έλλειψη οικονομικών κονδυλίων, έλλειψη του απαραίτητου εξοπλισμού, έλλειψη εξουσιών κ.λπ.  Αν συμβαίνει κάτι τέτοιο, ο υπάλληλος δεν θα μπορέσει να αποδώσει τα αναμενόμενα. Είναι καθήκον του προϊσταμένου να φροντίζει ώστε ο κάθε υπάλληλος να έχει στη διάθεσή του όλους τους απαραίτητους πόρους οι οποίοι θα τον βοηθήσουν να αριστεύει.  Αν ο προϊστάμενος ρωτήσει τον υπάλληλο αν είναι ικανοποιημένος με τους πόρους που του παρέχει ο οργανισμός, πιθανόν αυτός να απαντήσει καταφατικά, χωρίς αυτό να είναι αλήθεια.   Ο καλύτερος τρόπος για να εξακριβώσει ο προϊστάμενος αν η ελλιπής απόδοση του υπαλλήλου οφείλεται σε έλλειψη πόρων, είναι να συγκρίνει την απόδοση του υπαλλήλου με την απόδοση άλλων συναδέλφων του που διαθέτουν ακριβώς τους ίδιους πόρους.  Αν αυτοί αποδίδουν τα αναμενόμενα σημαίνει ότι η ελλιπής απόδοση του υπαλλήλου οφείλεται σε άλλους λόγους και όχι στην ανεπάρκεια πόρων.

• Πτωχή ανταπόκριση

Αν ο υπάλληλος δεν ανταποκρίνεται θετικά στα καθήκοντά του, αυτό μπορεί να οφείλεται σε διάφορους λόγους. Π.χ. μπορεί:

• ο υπάλληλος να μην απολαμβάνει τη δουλειά του
• ο υπάλληλος να αισθάνεται αδικημένος

Είναι καθήκον του προϊσταμένου να εντοπίζει τους λόγους που προκαλούν την πτωχή ανταπόκριση του υπαλλήλου στα καθήκοντά του και να τους αντιμετωπίζει.

Επίλογος

Αν η διαδικασία προσλήψεων  υπαλλήλων σε έναν οργανισμό είναι διαφανής και αξιοκρατική, δεν μπορεί ένας υπάλληλος να παρουσιάζει μειωμένη απόδοση.  Οι προϊστάμενοι πρέπει να παρακολουθούν συνεχώς την πορεία των υπαλλήλων τους, ιδιαίτερα στα πρώτα στάδια της εργοδότησής τους και στα πρώτα στάδια της ανάληψης νέων καθηκόντων.  Αν εντοπιστούν ελλείψεις να ενημερώνουν αμέσως τον υπάλληλο, εξηγώντας του ότι στόχος τους είναι να αντιμετωπιστούν τα προβλήματα που προκαλούν τη μειωμένη του απόδοση.  Αν αυτά οφείλονται σε μη επαρκή ενημέρωση, ο προϊστάμενος πρέπει να φροντίζει  να εξηγεί στον υπάλληλο τι αναμένει από αυτόν.  Αν οφείλονται  σε έλλειψη  πείρας και γνώσεων, να φροντίζει ώστε να τον καθοδηγεί και να τον εκπαιδεύσει.  Αν οφείλονται σε έλλειψη πόρων, να φροντίζει να καλύψει τα κενά.  Αν ο υπάλληλος – λόγω χαρακτήρα – δεν ταιριάζει με τα σημερινά του καθήκοντα, να ζητήσει τη μετάθεσή του σε άλλα καθήκοντα που να προκαλούν το ενδιαφέρον του υπαλλήλου.  Αν ο προϊστάμενος φροντίσει για όλα τα πιο πάνω και ο υπάλληλος εξακολουθεί να μην ανταποκρίνεται στα καθήκοντά του, η υπόθεση θα πρέπει να αναφερθεί στο αρμόδιο τμήμα του οργανισμού για να ληφθούν οι απαραίτητες αποφάσεις όσο οδυνηρές κι αν είναι αυτές για τον υπάλληλο και όσο ψυχοφθόρες κι αν είναι για τον προϊστάμενο.

*Ο Δημήτρης Εργατούδης είναι αφυπηρετήσας (2006) Ανώτερος Διευθυντής της Λαϊκής Τράπεζας και fellow του Ινστιτούτου Τραπεζιτών Λονδίνου.